Construir una reputación online para clínicas sólida es tan crítico como contar con equipos de última generación. Pacientes potenciales confían en Google, Doctoralia o TopDoctors antes de agendar; una sola reseña negativa sin respuesta puede costar decenas de citas. Este manual operativo detalla cómo captar opiniones positivas, responder críticas, monitorear menciones y medir impacto en 2025.
1 Fundamentos de la reputación digital médica
| Concepto | Descripción | Impacto |
|---|---|---|
| Rating promedio | Media aritmética de estrellas en plataformas clave | Influye en CTR de Google y decisión de consulta |
| Volumen de reseñas | Número total de valoraciones públicas | Algoritmo de Maps favorece perfiles con >50 reseñas |
| Sentimiento neto | (Positivas – Negativas) ÷ Total | Termómetro de confianza para usuarios indecisos |
| Tiempo de respuesta | Horas hasta la primera respuesta del centro | Indicador de atención y empatía |
Meta mínima 2025: ★4.7 promedio, >80 reseñas totales, respuesta < 24 h a cada comentario.
2 Protocolo de captura de reseñas ★★★★★
2.1 Pregunta en el momento adecuado
- Post-consulta presencial: entrega tarjeta con QR directo a reseña Google.
- Teleconsulta: email transaccional 1 h después con botón “Deja tu opinión”.
- Alta hospitalaria: SMS con enlace abreviado (bit.ly/mi-reseña).
2.2 Script de solicitud
“Nos ayuda muchísimo tu experiencia para que otros pacientes confíen en el tratamiento. ¿Podrías dejarnos tu opinión de 1 minuto en esta liga?”.
2.3 Incentivo ético (opcional)
- Check‐up preventivo gratuito de 6 meses o descarga de guía exclusiva.
- Evitar incentivos monetarios directos que violen políticas de plataformas.
2.4 Automatización en CRM
- Trigger: estatus “Consulta completada”.
- Activación: email + SMS + WhatsApp con enlace.
- Tag “Review_sent” para no duplicar envíos.
3 Respuesta a reseñas: playbook de 3 pasos
| Tipo de reseña | Tiempo de respuesta | Estructura |
|---|---|---|
| Positiva | ≤ 12 h | Agradecer → resaltar valor → invitación a volver |
| Neutral | ≤ 24 h | Agradecer → solicitar detalles → ofrecer contacto |
| Negativa | ≤ 4 h | Agradecer → disculpa empática → canal privado → solución |
Ejemplo negativo
“Lamentamos que tu espera haya sido larga. Escríbenos a calidad@clinicax.com con tu número de expediente para resolverlo de inmediato.”
Nunca divulgar datos de salud; lleva la conversación a privado según HIPAA/GDPR.
4 Monitoreo de menciones y escucha activa
4.1 Herramientas recomendadas
| Herramienta | Función | Precio aprox. |
|---|---|---|
| Google Alerts | Aviso de menciones web | Gratuito |
| Brandwatch | Panel de sentimiento multicanal | Desde $800/mes |
| Podium | Centraliza reseñas Google/Facebook/Doctoralia | Desde $399/mes |
| Feedtrail | Feedback SMS in-clinic | Bajo cotización |
4.2 Dashboard Looker Studio
Integra API de Google My Business, Facebook Graph y Doctoralia para visualizar:
- Rating promedio 30 días
- Nuevas reseñas vs periodo anterior
- Sentimiento neto
- Top keywords positivas/negativas
5 Gestión de crisis reputacional
- Detección: alerta automática si rating baja 0.2★ en 24 h o aparece queja grave (malpraxis, discriminación).
- Comité rápido: médico responsable, legal, marketing.
- Respuesta en 2 pasos
- Público: mensaje empático + invitación a canal privado.
- Privado: investigación, compensación si procede, documento de cierre.
- Informe: detalla causa raíz y acciones correctivas para dirección.
6 Métricas y KPIs de reputación
| KPI | Fórmula | Meta 2025 |
|---|---|---|
| Rating promedio | ΣEstrellas ÷ nº reseñas | ≥ 4.7 |
| Reseñas/mes | Nº nuevas reseñas | ≥ 10 |
| Tasa de respuesta | Respuestas ÷ reseñas × 100 | 100 % |
| Tiempo de respuesta | Total minutos ÷ reseñas respondidas | < 24 h |
| Sentimiento neto | (Pos – Neg) ÷ Total | > 0.7 |
| Leads atribuidos | Tráfico GMB → sitio o clic llamada | Medir en GA4 / CRM |
Relaciona cambios de rating con variaciones de CPL y CVR: mejora de 0.3★ suele reducir CPL un 5-10 %.
7 Coordinación con áreas internas
- Recepción: identifica pacientes satisfechos y activa solicitud de reseña en CRM.
- Atención al paciente: recibe alertas de menciones negativas graves.
- Marketing (Torres Creative): define flujo de generación y panel de métricas; entrega guidelines pero no gestiona reseñas.
- Legal: aprueba respuestas ante potencial difamación o filtración de datos personales.
8 Blueprint semanal de tareas
| Día | Actividad | Herramienta |
|---|---|---|
| Lunes | Revisar dashboard reputación | Looker Studio |
| Martes | Enviar solicitudes de reseña a pacientes de la semana | CRM trigger |
| Miércoles | Responder reseñas nuevas | Google Business / Doctoralia |
| Jueves | Analizar keywords negativas recurrentes | Brandwatch |
| Viernes | Reporte interno de métricas y learnings | Slide deck |
Próximo paso
Configura hoy mismo tu panel de reseñas y activa la automatización de solicitud postconsulta. Revisa protocolos de respuesta y entrena a tu personal en comunicación empática. Con un sistema robusto, tu reputación online para clínicas pasará de ser un riesgo latente a un activo de captación que reduce costos publicitarios y multiplica conversiones.
